Nikar tega ne počnite, če ne želite izgubiti stranke

Kupcem nudimo storitve in izdelke in se trudimo se, da bi bile z njimi zadovoljni. Želimo si, da bi se k nam vračali, da bi odnos trajala vse življenje. Gre sploh lahko kaj narobe? Morda se ne zavedamo dovolj, da lahko (pomembne) malenkosti v delovanju podjetja in zaposlenih povzročijo, da z našo storitvijo ne bodo več zadovoljni.

Naslednja poslovno zgodbo je spisalo življenje. Tiče se izdelave spletne strani za projekt, ki mi je zelo pri srcu in pri katerem že dolgo sodelujem. S sodelavci smo se zavedali, da projekt potrebuje spletno stran. Izbrali smo resnega izvajalca, moj prvi vtis o njem je bil zelo pozitiven, saj je dajal občutek, da ve, kaj počne in je v svojem delu profesionalen. Ocenil je, da bo za izvedbo potreboval mesec dni in nam dodelil zagnanega vodjo projekta.

Kmalu smo pristali na realnih tleh. Spletna stran ni bila dokončana v enem mescu, temveč v treh. Po treh mesecih kalvarije, ko nam na projektu ni uspelo narediti ničesar drugega, razen tega, da smo se ukvarjali z njegovo spletno stranjo.

Mislili smo, da smo vse naredili natanko tako, kot je treba. Najeli smo zunanjega izvajalca, da se nam ne bi bilo treba ukvarjati s spletno stranjo. Namesto tega smo postali njegova varuška. Koliko ur telefonskih pogovorov smo porabili za usklajevanja, koliko poštnih sporočil poslali, da smo odgovorili njihovim vprašanjem? Celo ko je bila spletna stran po treh mesecih narejena, ni delovala, kot bi si želeli. Za nameček pa je vodja projekta ugotovil, da smo krepko prekoračili proračun, zato je želel vse skupaj čim hitreje zaključiti. Ne oziraje, da je bila spletna stran še vedno spletno gradbišče.

Izkušnja je bil silno slaba, zato sem se nad izkušnjo zamislila in kmalu ugotovila, da številna podjetja delajo podobne napake kot naš izvajalec. Ne zavedajo se, koliko jih stanejo v ugledu in v denarju. Vas zanimajo, katero so te napake?

Prva napaka: pot od želje do izvedbe je (pre)kratka

Sodobni življenjski ritem je hiter in temu primerna so tudi naša pričakovanja. Ko želimo z nekom na kavo, če ni on na voljo, nekdo komaj čaka, da ga povabite. Oba pa sta le eno sporočilo stran. Nobene potrebe ni, da bi sestanek ob kavi načrtovali dan ali celo dva prej. Tehnologija nam namreč omogoča, da je pot od želje – preko odločitve – do izvedbe izjemno kratka. Zato vse pogosteje improviziramo, namesto da bi načrtovali. Pa kaj potem boste dejali?

Vrnimo se k primeru gradnje spletne strani. Vodja projekta je improviziral, ko je oblikoval navigacijsko vrstico. Zato, da je bila hitreje narejena. In potem jo je moral popravljati. Improviziral je videz strani in ga popravljal. Improviziral je izskočena okna, ki nam niso bila všeč in jih nismo želeli. Spet je popravljal. Pravzaprav je veliko improviziral, zato jo je ves čas popravljal. To pa je terjalo čas in denar. Namesto, da bi načrtoval in se z nami usklajeval, je improviziral in delal po svoje. Delodajalcu je »ukradel« dva meseca – saj bi spletno stran z drugačnim pristopom lahko naredil v enem mesecu.

Epilog: Hiter življenjski ritem krepi sposobnosti improvizacije in prilagajanja. Vendar takšno delovanje pri podjetju, ki izvaja storitve, krepi tudi stroške. Čezmerno in po nepotrebnem. Znižate jih lahko le tako, da pri svojih sodelavcih krepite veščine načrtovanja.

Druga napaka: verjamete izrečenim besedam

Pred začetkom izdelave spletne strani sem zagnanega vodjo projekta vprašala, kako se bo lotil dela. Želel sem namreč preprečiti, da bi delal na »horuk« mimo resno zastavljenega izvedbenega procesa. Seveda, mi je suvereno odgovoril in mi poslal nekaj smiselnih točk, kako naj bi postopek izdelave potekal. »Ne verjemite besedam, niti svojim niti tujim, verjemite samo dejanjem, svojim in tujim,« Lev Tolstoj.

Ko gre za delovne procese, velja Tolstoja upoštevati do zadnje črke. Vodja projekta je nekje imel napisane korake, morda celo celoten proces izvedbe, dejstvo je, da se ga v praksi ni držal. Proces dela ne pomeni le oblikovanega vrstnega reda nalog, ampak predvsem, da so pri vsakem koraku opredeljene odgovornosti (kdo mora narediti kaj in do kdaj) in določeni načini ocenjevanja vmesnih in končnih rezultatov. Naslednji korak izvedbe se namreč začne šele, ko je prejšnji dokončan in niti trenutek prej.

Če v praksi nimamo procesov dela, to pomeni po navadi dvoje:

• Zapravljamo čas, saj stvari počnemo neučinkovito.
• Stranke ne dobijo vedno enakega izdelka ali storitve – kar pomeni, da niste konsistentni. In zakaj je to pomembno? Ker mora stranka vedno vedeti, kaj lahko pričakujejo.

Epilog: Če nimate oblikovanih delovnih procesov, to napako čim prej odpravite. Brez njih je enako, kot bi šope denarja metali skozi na široko odprto okno.

Tretja napaka: delovne procese oblikuje samo enkrat

Chet Holmes je bil znan z imenom »Svetovalec za milijon dolarjev«. Nekateri ga poznajo kot človeka, ki je za Charlieja Mungerja, poslovnega partnerja Warrena Buffeta, vodil 9 podjetij in v vseh v rekordnih časih podvojil prihodke. To je dosegal s posebnim sistemom 12 kompetenc. Bil je prepričan, da lahko kot podjetje narediš ta preskok do podvojitve prihodkov v rekordnem času, če preprosto kontinuirano pri svojih ljudeh in v svojem podjetju krepiš 12 veščin. Njegovo pravilo je bilo, da je vsak teden 1 uro namenil krepitvi ene izmed ključnih 12. veščin. In po 12. tednih je začel znova in spet krepil – iste veščine. In veste, katera je veščina št. 2, ki jo je Chet krepil vsakih 12 tednov? Izboljševanje procesov dela.

Epilog: Procesi se ne postavijo z namenom, da so potem zapisani v kamen. So živa stvar, ki jo je treba spreminjati, prilagajati in jih živeti.

Ne glede na poslovno pot pomenite, da na žalost vse manj načrtujemo. Sposobnost načrtovanja je tista veščina, ki podjetju lahko prihrani veliko denarje. Zato je ne pozabiti krepiti pri sebi in pri svojih sodelavcih. Obenem pa ne pozabite na delovne procese. Postavite jih in nato prilagajajte življenju podjetja in dogajanjih na trgih.

O avtorici:

Sara Brezigar

Dr. Sara Brezigar je strokovnjakinja s področja strateškega upravljanja s človeškimi viri, ki uspešnim podjetnikom in upravam pomaga zastaviti sisteme nagrajevanja in izboljšati vodenje. Magistrirala je na London School of Economics, ki je vrhunska evropska ustanova na področju upravljanja s človeškimi viri. Sodelovala je pri svetovalnih projektih za številna slovenska in tuja podjetja, kot predavateljica pa deluje tudi na Univerzi na Primorskem, na Programu Izobraževanje odraslih in razvoj kariere (PEF). Sara se redno pojavlja v medijih (RTV Slovenija, 24ur.com, Svet Kapitala, Delo, …). Za coaching in strateško svetovanje jo najemajo predvsem podjetniki, ki bi radi naredili večje spremembe pri kadrovskih strategijah, vodstvenih pristopih in pa pri sistemu nagrajevanja zaposlenih. Znana je po svoji izjemni sposobnosti zaznavanja bodočih problemov, ki jih prinesejo odločitve danes.